Le but de toute entreprise est d’engranger et engager les clients. Il faut vouloir que votre clientèle réussisse dans leurs projets afin de propuler votre propre réussite. Vous devez agir de manière proactive et chercher à combler leurs besoins. Pour répondre à ces besoins, vous devez leur offrir le moyen de les connaître, de les informer et de recueillir leur commentaires.

Dès qu’un besoin est identifié, la règle des 24 heures s’applique. Vos clients et visiteurs doivent obtenir une réponse en moins de 24 heures à leurs questions ou problématiques.

Si votre client reçoit une réponse encore plus rapidement, ou que son questionnement est résolu, nous pouvons penser que ce client se sent privilégié et sera un agent multiplicateur pour développer votre marque.

Afin de capturer les questionnements ou répondre à ses besoins, vous pouvez être à même de constater qu’il y a plusieurs outils disponibles.

Blogue vs Forum, Quel est le meilleur choix pour mon site web?

Il faut d’abord faire la différence entre ces deux outils. Il y a également d’autres outils qui peuvent mieux répondre selon leur caractéristiques à vos besoins ou ceux de votre clientèle.

Autant le blogue que le Forum vont générer du contenu sur votre site web. La question est, ce contenu sera essentiellement le vôtre ou celui des utilisateurs? Le but est d’informer ou d’offrir de la résolution de problématiques? Vous voulez gérer les questions de votre clientèle essentiellement en privé et avec une base de connaissance? Que voulez-vous faire exactement?

Les outils disponibles ne demandent pas tous le même niveau d’engagement et de compétence.

Le Blogue a démontré ses qualités ce qui en fait un outil très populaire et répandu. Le « self-publishing » qu’il procure vous permet de faire évoluer votre marque et est à notre avis, la meilleure solution pour votre site web.

Puisqu’il existe beaucoup d’autres outils pour communiquer, voyons-les et ensuite choisissez le ou les meilleurs pour vous-même.

Les solutions disponibles

Pour informer sa clientèle ou ses visiteurs, vous pouvez utiliser :

– Le blogue

– Le forum

– Un « chat » room

– Les réseaux sociaux

– La base de connaissance

– Le système de billets en ligne

– Les listes de diffusion

– Les courriels

Etc.

Différences fondamentales des outils disponibles

Un Blogue

Le blogue est un outil idéal pour parler de soi ou de son entreprise. Vous êtes à même de diriger les sujets et obtenir des réponses ou encore simplement activement poster des articles sans requérir de commentaires.

Le blogue sert à diffuser du contenu plus long et ce contenu est centralisé sur l’auteur ou les auteurs définis par le propriétaire du blogue. Les nouveaux articles sont présentés en premier. Il est possible d’optimiser son référencement par la qualité de ses interventions.

Il demande par contre de l’imagination et de l’innovation pour garder l’intérêt. Pour générer l’engagement de la clientèle, il demande plus de temps et d’efforts.

Un Forum

Un forum c’est une communauté. Les personnes peuvent donc échanger sur des sujets, les créer et y répondre. Le propriétaire du forum peut s’en servir pour offrir un suivi sur un logiciel par exemple. Les usagers mentionnent leur difficultés et tous peuvent partager sur leur savoir de ce logiciel.

Le contenu est beaucoup plus contrôlé par les utilisateurs, donc le référencement n’est pas nécessairement optimisé. Vous pouvez vous retrouver avec des réponses courtes, mal orthographiées et quelque fois des répétitions de contenu où les moteurs de recherches peuvent interpréter cela comme du « spam ». Les nouvelles réponses sont habituellement au début peut importe que le sujet soit nouveau ou non.

Un « chat » room

C’est une communication instantanée devant tous avec la possibilité de suivre la conversation en direct dans une salle privée ou non. C’est un leiu d’échange rapide comme l’est souvent les textos.

Il y a utilisation de beaucoup d’abréviations, il peut y avoir aussi plusieurs sujets et/ou conversations qui se tiennent entre utilisateurs en même temps. Cela peut être un peu déroutant pour les néophytes.

Les réseaux sociaux

Nul besoin réel de les présenter mais disons qu’ils offrent selon leur nature, une communication envers des personnes qui nous suivent.

Twitter est plus pour les professionnels, le travail et l’information d’entreprise. Facebook est majoritairement pour la vie personnelle et les amis et les échanges sont différents. Il faudra vous ajuster sur le contenu que vous faites sur Twitter car si vous commentez ou postez comme vous le faites sur Facebook, vous ne cadrerez pas du tout!

Chaque réseau social a son but et sa philosophie propre. Il s’agit pour vous de vous présenter sur ceux qui vont de pair avec vous et votre entreprise.

La base de connaissance

La base de connaissance est un script qu’on installe sur son site internet ou vous faites affaires avec des plate-forme qui vous offrent des solutions tout incluses de gestions des demandes de clients.

Essentiellement, la base de connaissance est un lieu de référence comme l’est une bibliothèque sur des thèmes proposés d’avance par le propriétaire du site afin de répondre aux questions habituelles.

Il est possible par sujets ou phrases de questionnement d’apprendre sur la philosophie de l’entreprise, ses règles et les moyens d’utiliser les produits ou les services à disposition.

La quasi totalité du temps, la base de connaissance vient avec un système de billets en ligne afin d’informer les clients en privé sur leurs questions ou problème particulier.

Le système de billets en ligne

Le système de billet en ligne est idéal pour offrir du support à sa clientèle, en faire le suivi et établir des statistiques. Il permet de garder une trace de chaque demande, de voir son évolution dans le temps et évaluer les ressources utilisées pour répondre à la problématique.

Le propriétaire du site web peut donc analyser les efforts déployés et les coûts réels du soutien technique dans son entreprise. Les billets résolus peuvent alors devenir des outils de références qui seront envoyés dans la base de connaissance.

Pour le client, savoir que sa question est comptabilisé par un numéro personnel offre un sentiment de sécurité et lui assure qu’il obtienne une réponse. Pour l’administrateur, cela évite les ratés, les oublis et permet de garder en un seul endroit tout le processus de résolution.

Les listes de diffusion

Les listes de diffusion nécessite que les visiteurs se soient inscrits d’abord dans votre système en donnant leur coordonnées. Il faut s’assurer que le contenu de votre site suscite cet intérêt de leur part.

Souvent associé à de la publicité en ligne intempestive, les listes de diffusion offre à l’administrateur du site d’envoyer des courriels de masse à des listes préétablies de consommateurs.

Si elles sont bien gérées, elles peuvent informer adéquatement sur une offre, une promotion mais elle sont limités par les inscription et par leur mauvaise réputation.

Les courriels

Répondre à un courriel, tout le monde fait cela! Néanmoins quand vous répondez à vos clients via une adresse courriel propre, vous pouvez vous retrouver inondé de demandes ou de SPAMS!

Les courriels pour répondre à la clientèle devrait être limités. C’est quelque peu dépassé pour lequel les autres outils sont des centaines de fois supérieurs.

Il est préférable de répondre à leur questionnement dans un système intégré dans un portail client que d’utiliser le courriel.

La solution

La ou les solutions que vous avez trouvé pour gérer la communication avec votre clientèle doivent être propre à votre mission. Inutile de copier la compétition et vous retrouver avec des problèmes de gestion d’un portail qui ne vous convient pas!

Le focus est sur la satisfaction de la clientèle. Si vos clients sont satisfaits, ils parleront de votre marque. Analysez bien les pour et les contre de ces outils et offrez le meilleur service possible à vos clients!